Le possibilità di automazione fornite dal riconoscimento vocale e dalle tecnologie IVR sembrano rispondere alle preghiere di molti imprenditori. Il riconoscimento vocale e i programmi IVR offrono agli imprenditori la possibilità di gestire un sistema telefonico funzionale utilizzando uno staff molto più piccolo rispetto a quello offerto dalle soluzioni tradizionali per i call center, con la promessa di uno staff più piccolo che si traduce direttamente in sostanziali risparmi sui costi.
Tuttavia, per gestire un’attività di successo c’è molto di più che limitarsi a guardare i profitti. Sebbene il riconoscimento vocale e le tecnologie IVR forniscano una soluzione accettabile per un numero limitato di problemi organizzativi, non dovrebbero essere viste come una “bacchetta magica” in grado di curare tutti gli aspetti dei sistemi telefonici aziendali.
Riconoscimento vocale e limitazioni della tecnologia IVR
Il riconoscimento vocale e le tecnologie IVR hanno fatto molta strada da quando i call center le hanno adottate negli anni ’70. Le tecnologie ora sono in grado di identificare frasi e parole pronunciate con un grado di precisione più elevato che mai, il che consente alle aziende di creare sistemi di risposta automatizzata più flessibili e più ampi rispetto a quanto avrebbero potuto fare anche dieci anni fa. La tecnologia attuale è molto promettente mentre gli algoritmi IVR stanno diventando sempre più sofisticati. È in grado di integrarsi con le applicazioni aziendali e offre un intero nuovo regno di possibilità per aziende di tutte le diverse dimensioni.
Tuttavia, nonostante tutti i progressi che hanno visto, le tecnologie IVR tradizionali non sono ancora in grado di replicare la flessibilità conversazionale e il livello intelligente di un essere umano. Pertanto, se il tuo sistema telefonico necessita di qualcosa di più del semplice inserimento di risposte sì/no o della possibilità di effettuare una selezione da un elenco di opzioni a scelta multipla, la tecnologia IV di base non sarà in grado di soddisfare le esigenze dei chiamanti.
Quando l’IVR funziona
Oggi sarebbe molto difficile trovare un call center moderno che non utilizzi qualche tipo di IVR – e c’è un’ottima ragione per questo! Tecnologia IVR fornisce una soluzione efficiente ed efficace per identificare le esigenze generali di un chiamante, per instradarlo sulla linea telefonica corretta e per metterlo in coda in modo accurato all’interno di questa linea.
Finché la coda, l’instradamento e l’identificazione possono essere ottenuti pronunciando solo un paio di semplici parole o inserendo caratteri utilizzando una tastiera, l’utilizzo della tecnologia IVR è giustificato. Per questi compiti semplici, infatti, la tecnologia IVR può probabilmente svolgere un lavoro superiore rispetto a un essere umano, soprattutto in caso di enormi volumi di chiamate in arrivo.
Quando le soluzioni IVR falliscono
La tecnologia IVR non riesce a mantenere tutte le sue promesse principalmente in due modi:
Le uniche risposte che i sistemi IVR riconoscono sono quelle che è stato programmato per riconoscere.
Un sistema IVR è anche funzionalmente limitato dalla capacità di ciascun chiamante di navigare in modo efficace tra le sue filiali. In pratica, ogni sistema IVR funziona come una sorta di complesso gioco d’ipotesi.
Da un lato, ci sono imprenditori che cercano di offrire soluzioni automatizzate per determinate esigenze che non sono state ancora espresse dai loro interlocutori.
D’altra parte, ci sono chiamanti che cercano di capire quella che sembra essere una serie arbitraria di risposte che li guiderà verso le risposte di cui hanno bisogno. Non sorprende che la maggior parte dei chiamanti trovi difficile navigare nei sistemi IVR, soprattutto se paragonati a parlare con un essere umano dal vivo. La maggior parte dei sistemi IVR tradizionali non si è ancora evoluta al livello di capacità di risoluzione dei problemi e di flessibilità di cui dispone un operatore di un centro live.
Conclusione sul riconoscimento vocale e sulla tecnologia IVR
Le soluzioni IVR sono un male necessario per quelle grandi organizzazioni e aziende che ricevono enormi volumi di chiamate su base giornaliera e svolgono un ruolo limitato ma fondamentale nella maggior parte dei moderni sistemi PBX. Tuttavia, ogni organizzazione, in particolare le aziende di medie e piccole dimensioni, deve limitare al minimo assoluto l’utilizzo dell’IVR del proprio sistema telefonico.
Sebbene le soluzioni IVR completamente integrate possano ridurre le spese operative, lo fanno a scapito della qualità del servizio clienti dell’organizzazione. In definitiva, nessuna organizzazione può durare a lungo se non soddisfa adeguatamente le esigenze dei clienti, indipendentemente da quanto riduca i costi di un’organizzazione.